Customer Journey Mapping
Doorloop je eigen klantreis
Customer Journey Mapping is een onmisbare tool. Krijg inzicht in de verschillende contactmomenten, in de behoeften van de klant en in de beloftes die jij als bedrijf onbewust doet. Zo optimaliseer je de klantreis en verhoog je de klanttevredenheid.
Customer Journey Mapping
De plattegrond van jouw klantreis
Customer Journey Mapping is een steeds populairdere manier om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te verhogen. Door overzicht te krijgen van alle contactpunten die de klant heeft met jouw bedrijf, krijg je inzicht in de ervaringen, emoties en acties van je potentiële klanten. Customer Station helpt je om deze klantreis uit te tekenen en de verbeterpunten bloot te leggen. Zo kun je gericht jouw klantreis optimaliseren.
Stel je een grote routekaart voor met veel kruisingen. Je klant beweegt zich van A naar B en komt voor een keuze te staan. Kiest hij voor de route naar C of D, of keert hij om? En welke verwachtingen worden er geschept door naar route C te gaan? Door bij al deze keuzemogelijkheden en contactpunten met de klant stil te staan, krijg je meer begrip voor de klant. We noemen deze methode Customer Journey Mapping.
Werkwijze
Van analyse naar concrete verbeterpunten
1. Zoals iedere klantreis hoort te beginnen, begint ook onze samenwerking met een warm welkom en een goede kennismaking. Wij willen weten welk punt jullie op de horizon hebben en welke strategie jullie op dit moment hebben. Ook bespreken we hier de verschillende persona’s die passen bij jullie bedrijf.
2. Na onze kennismaking gaan we aan de slag met het in kaart brengen van alle contactpunten met de klant, zowel online als offline. We werken hier met een wetenschappelijk onderbouwde methode.
3. Tussendoor zullen we verschillende keren contact hebben om er zeker van te zijn dat we alle touchpoint met de klant meenemen in ons onderzoek. Zodra we deze routekaart hebben uitgestippeld, kijken we naar welke verwachtingen er worden geschept, welke behoeften er vanuit de klant zijn en of deze (op tijd) worden ingelost.
4. Samen bespreken we jullie doelen en een passende strategie. Vervolgens kijken we welke routes daarop aansluiten. Op basis van concrete stappen bouwen we samen een plan om de klantcontactmomenten te optimaliseren.
Services
Customer Experience
Naast customer journey mapping is Customer Station ook ervaren in het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken, het verbeteren van bedrijfsprocessen en het coachen van klantenservices.