Slimmere campagneflow en rust in de organisatie

Klantcase: groot verzekeringsadvieskantoor

De uitdaging: piekdrukte aan het eind van het jaar

Elk najaar is het topdrukte bij zorgverzekeringsadviseurs. Ook dit kantoor draaide op volle toeren: telefoons roodgloeiend, mailbox vol, veel overuren en collega’s van andere afdelingen die bijspringen.
De jaarlijkse zorgcampagne zorgde voor enorme piekbelasting met stress op de werkvloer en het risico dat klanten te lang moesten wachten.

Customer Station werd gevraagd om mee te denken over de campagne én het klantproces. Hoe kun je als organisatie groeien, zonder dat de druk elk jaar toeneemt?

De route die we reden: van chaos naar controle

We stapten in de organisatie om het proces van dichtbij te bekijken. In gesprekken met adviseurs, planners en marketeers kregen we een scherp beeld van de werkdruk, de bottlenecks en de onderlinge afhankelijkheden.

Onze aanpak:

Het klantproces in kaart brengen. 

• We tekenden alle stappen uit: van eerste klantcontact tot afsluiten van de verzekering.
• Door visueel te maken wie wat doet, ontstond inzicht én eigenaarschap

• We analyseerden de bestaande acties en maakten bewust keuzes: wat draagt écht bij aan resultaat?
• De planning en uitvoering werden beter verdeeld over het team.

• Door structuur aan te brengen en rollen helder te maken, kregen medewerkers weer grip op hun werk.
• De communicatie met klanten werd consistenter, waardoor de werkdruk gelijkmatiger verdeeld werd.

De resultaten: rustiger rijden, beter presteren

✅ Duidelijke werkverdeling en minder ad-hoc stressmomenten
✅ Meer overzicht in campagnes en klantprocessen
✅ Medewerkers gaven aan meer rust en vertrouwen te ervaren
✅ Campagneresultaat groeide ondanks lagere werkdruk

De opbrengst: duurzame groei door slimme processen

Samen met Customer Station zette dit verzekeringsadvieskantoor een grote stap richting structurele procesverbetering en efficiënter klantcontact. De organisatie kan nu met minder stress méér klanten helpen en dat voelt iedereen: medewerker én klant.

Ons vervolgadvies: meer digitaliseren in het klantproces en een dashboard bouwen voor meer inzicht in alle klantcontacten.